Банки: Как создать единую систему управления IT-услугами для 10 000 пользователей, используя принципы ITSM

Задача Клиента
В связи с увеличением количества отделений, сотрудников и клиентов банка текущие принципы управления IT перестали отвечать потребностям резкого роста бизнеса. Потребовалось в максимально сжатые сроки изменить подход к организации IT- департамента, решить проблемы высокой нагрузки и сбоев в работе IT, а также выстроить эффективное взаимодействие специалистов банка в разветвленной филиальной сети.

AXSYS-решение
Мы проанализировали все виды IT-связей между центральными и региональными офисами банка, внутренними пользователями и клиентами банка. Также провели обследование уже автоматизированных бизнес-процессов на предмет их зрелости и актуальности.

В итоге, были определены способы оптимизации процессной модели и инфраструктуры банка, в том числе: осуществлен реинжиниринг автоматизации ITSM процессов (управление инцидентами и запросами пользователей, управление каталогом услуг и т.д.); разработан удобный и многофункциональный пользовательский портал (для сотрудников, а также клиентов банка); внедрена служба удаленной технической поддержки (независимо от места нахождения пользователя); настроен обмен данными по зашифрованным протоколам; создана сквозная идентификация всех пользователей IT-услуг.

Новая система управления IT-услугами была удобно интегрирована со специальными внутренними системами банка. Миграция всех баз данных и процессов на новую платформу произошла в первые 2 месяца реализации проекта. Однако, для того чтобы Заказчик мог не только эффективно использовать новую систему, но и в будущем самостоятельно ее поддерживать, развивать и дорабатывать, на завершающей стадии проекта мы организовали и провели серию обучающих встреч и вебинаров с командой системных администраторов банка.

По итогам окончания проекта в банке была создана единая система управления всеми IT-услугами, пользователями которых являлись более 10 000 сотрудников и клиентов банка, а взаимодействие в новой системе стало быстрым, удобным и безопасным.

Проект был реализован за 6 месяцев с учетом времени обучения сотрудников Заказчика.

Раздел
IT-услуги и Техподдержка

Заказчик
«Начиная проект как оптимизацию управления IT-услугами для внутренних целей банка, в процессе его реализации мы расширили комплекс задач. По завершению проекта мы не только создали удобную систему для своих сотрудников, но и внедрили новый VIP-сервис для наших клиентов по IT-поддержке - что сразу вывело нас в ТОП банков по качеству клиентского обслуживания».

Использованные ресурсы
CA Service Desk Manager
Разработка сайта